エールフランスのミスとその後の対応

息子の帰省のために、いろいろ料金を調べました。
そして最終的に、日本のエールフランスで、バマコ－パリとパリ－名古屋往復の航空券を購入することにしました。

１回目と２回目にエールフランス電話で確認したとき、以下のような説明がありました。
１．この時期は、バマコ－パリとパリ－名古屋往復に分けて買うより、バマコ－名古屋往復で買ったほうが安い（１回目はバカンス前の料金でその逆でした）
２．Ｅ（エレクトリック）チケットが安い（ただし息子のパスポート番号などが必要）
３．私のクレジットカードで購入、息子がバマコで航空券を受け取れる

エールフランスの料金・条件と、パリのHISなどのいろいろな航空会社の直行便の料金とも比較してみました。
HISなどは、日本でクレジットカードで航空券を購入可。
しかし一旦誰かにパリで航空券を受け取ってもらいそれをバマコに送ってもらう、あるいは息子がパリ乗り継ぎ時にHISの事務所に航空券を取りに行く必要があります。
そのような手間を考えると、料金的にほとんど差がないので、日本のエールフランスで、航空券を買うことにしました。

しかし２回目の電話の翌日にエールフランスに電話で購入依頼すると、
１Ａ．バマコ－名古屋往復より、バマコ－パリとパリ－名古屋往復に分けて買う方が安い
２Ｂ．Ｅチケットは、海外の航空券には使えない。それより高い航空券しかない
と条件が違う説明でした。

しかし息子の帰省までに時間がない（日本とフランスの査証を取らなければいけない）ので、クレジットカード情報を伝え、航空券を購入しました。
予約番号をもらい、すぐにそれを今回の息子の旅行の世話をしてくださるバマコの義妹のご主人に伝えました。

ところが、昨晩、彼から
「バマコのエールフランスに航空券を受け取りに行ったところ、手配が済んでいないといわれ、航空券が受け取れなかった」
と国際電話がありました。
予定では、航空券を受け取ってその足でセネガルに行き、今週末に在セネガル日本大使館で日本の査証を取る予定でした。
しかし、航空券が受け取れなかったためセネガル行きはキャンセルするしかありませんでした。

今日、日本のエールフランスに確認すると（向こうから電話をいただきました。この点はありがとうございました）、
「海外のフライトはクレジットカードでは発券できない」
「支払いは、直接エールフランスの事務所に行くか、振込みをしなければならない」
と前日クレジットで決済していただいた時とはまったく違う説明でした。
前日まで、３度電話で確認したのはなんだったのでしょうか。
さらに、昨日クレジット決済時にはなかったＰＴＡ手数料（航空券送金費用）が追加で必要との説明です。
振込手数料も振込人負担とのこと。
さらに料金に差額が出るなら、別の航空券購入も考えたかもしれませんが、この時点になってからではもうどうしようもありません。

また、息子のほうは、当初の予定通り航空券が受け取れず、セネガル行きが延期となっています。
セネガルでの日本の査証の受け取りは（土日をはさんで）来週になってしまうでしょう。
週末をまたぐことになると、この間の同伴者と二人分のセネガルの滞在費も増えてしまいます。

これ以上、手続きに間違いがないようにと、口答ではなく書面で振り込み金額や振込先をファックスしてもらいました。
すると、請求金額が、どう考えても一桁多い3,185,300円になっていました！
正確な金額を問い合わせようと、ファックスに書かれている電話番号やファックス番号をダイヤルすると、
「おかけになった電話番号はただいま使われておりません」
というアナウンス。
ミスにミスが重なって、もうむちゃくちゃですね。
担当者の方、あわててパニックになっておられたのでしょうか？
とにかく金額などを確認しすぐに送金しました。

今回、旅程変更での時間的・金銭的な負担ももちろん痛いですが、もうひとつ不安に思ったことがあります。
クレジットカード情報の扱いについてです。
個人情報保護法が施行されている中、無意味に、氏名、クレジット番号、有効期限、裏の確認番号まで情報提示させられたわけです。

今日、クレジットカードでは支払いできないと、前日担当者していただいた方から電話をいただいた時、謝罪のお言葉をいただきました。
しかしエールフランスには、担当していただいた方のミスとして済ませずにいただきたいと思います。
・クレジットカードによる航空券の販売手続きが一旦できてしまった
　クレジットカード会社に請求情報がすでに渡っているので、キャンセル手続きを行うそうです
・不必要に顧客の個人情報が収得されてしまうシステムである
これらの点を販売システムの改善事項と考え、エールフランスにはぜひその工程管理を改善していただきたいと、会社でISOの品質管理責任者をしていることから思いました。
ですから今回の件は、一担当者の謝罪でなく、組織として改善案まで含めて連絡していただきたかったですね（毎年利用させていただいていても、一個人にはそこまでやっていただけないでしょうか）。
真摯な企業体質であれば、たとえミスがあっても、その後も安心して使わせていただけます。
息子や妻の家族のいるマリに行くには、エールフランスが一番便利ですし、エールフランスのマイレッジサービスに入っていますので、安心できるのであれば積極的に使いたいですからね。

さて、私たち家族の現実的な問題に戻ると、航空券入手の遅延によって、息子の日本とフランスの査証の取得手続きが間に合わない事態ならないか、私も妻もとても心配です。
この遅延から航空券を買い直すようなことにならないよう願っています。

●追記

2005.06.30 13:00
現時点では、エールフランスから、購入手続きが終了し、マリで航空券が受け取れる、との連絡まだなし。

2005.06.30 14:00
エールフランス・カスタマーセンターに、書面で状況報告。
個人情報の扱いへの配慮・改善と、航空券の迅速な手続きと連絡を依頼。
これまでの経緯は、すでにこの投稿に書いてたので、こちらを参照してくださいと言及。

2005.06.30 15:06
エールフランスから電話をいただき、コールセンターを移転し新人が多くてミスが重なったとの説明がありました。
入金の確認は毎日16:00に行っており、航空券の処理および連絡はそれ以後になるとのこと。
航空券の手配ができ次第連絡いただけるように再度依頼。

2005.06.30 16:37（マリは07:37）
入金確認できましたと電話連絡。
航空券手配はこれからとのこと。

2005.06.30 17:36（マリは08:36）
航空券の手配できたとのこと。
これで問題をひとつクリア！
すぐにSkypeでマリに連絡。

2005.06.30 21:05（マリは12:05）
マリから国際電話。
航空券を無事入手、セネガル行きのフライトも手配完了したとのこと。
しかし、セネガル行きは土曜日のフライトになったそうです。
日本大使館へは、月曜日に行くことになります。
以後の手続きがスムーズに行きますように！！！

カスタマーセンターへの連絡以後、エールフランスにはきめ細かく連絡をいただきました。
ありがとうございました。
息子の旅行で、オーバーブッキングなどがないことを祈っています。